【海底捞案例课】我们从海底捞可以学到什么

马云曾说过，对所有创业者来说，永远告诉自己一句话：

从创业的第一天起，你每天要面对的是困难和失败，而不是成功。困难不是不能躲避，但不能让别人替你去抗，任何困难都必须你自己去面对。有的老板看似努力，成就却不如懂得借势的人。请停止你的无用功！你不必追随大潮，但要学会利用资源，挖掘新的思路，找到突破口！

服务是一个切入点

餐饮行业作为满足居民衣食住行”四大基本生活需求之一的行业，规模庞大，是个竞争激烈的红海市场。改革开放40年来，我国餐饮业营业额增长了700多倍，从改革开放初期不到60亿元跨入4万亿时代。

国家统计局数据显示，2017年，全国餐饮营收规模达4.0万亿元，同比增长10.7%。2018年1月份至4月份，全国餐饮营业额达12736亿元，同比增长10.1%，持续保持了两位数增长。

餐饮行业的服务网点达到465.4万户，比1987年翻了40倍，涉及门店超过800万个，尽管起步时这个行业基础薄弱，但正以无可估量的速度逐步发展成为大体量的业态，其中既有出师未捷的先驱者，也有门庭若市的佼佼者。

前不久，餐饮行业的网红——海底捞在港交所敲钟上市，发行定价为17.8港元，每手1000股，投资者最低入场门槛费用达1.78万港元，是香港史上入场门槛最高的股票。

海底捞是近年增长最快的中式餐饮品牌，在中国和全球的中式餐饮市场中均排名第一。对于消费者而言，海底捞是极致服务的代名词，它细致到变态”的服务精准地击中消费者痛点。

IPO之后，海底捞下一步的规划是继续拓店以及研发新技术。海底捞有望募集到75.65亿港元，其中60%将用于未来5年拓店计划，预计开设约390家新餐厅，包含海外的拓展计划。

同时，投入研发智能设备和技术打造智慧餐厅，包括出菜机和配锅机等自动化硬软件，尽可能在后厨处理、食材加工方面实现更多人工智能和自动化的设备水平。

海底捞董事长张勇曾表示，如果因为新技术的运用，减少了人员在相关岗位的使用，（那么）在服务方面，我们能够提供更多丰富体验的内容，把相关人员转化到为顾客提供丰富体验的岗位上去。”

吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。”

海底捞的服务有口皆碑，周到的服务是海底捞的品牌基础，使得海底捞在餐饮行业能够成为独角兽。

据调研显示，在新科技带来的便利环境下，用户对就餐体验要求越来越高，对排队时长容忍极限在半小时左右，海底捞排队时长却长达2个小时及以上。

但这个显而易见的缺陷并未成为阻碍，而是被转化成了服务的入口，排队时服务员面带微笑为等候就餐的客人美甲、擦鞋，等位桌上提供小食、棋盘等消遣用品。

另外，就餐时的其他细节也做足了工作，一上桌就有防止手机被弄脏的塑料袋、为长发客人准备的皮筋，更被广为流传的是帮就餐的顾客带孩子、送小礼物等等贴心服务。

每一位去海底捞就餐的顾客都会对它的服务印象深刻，很多顾客也会为了服务慕名而来。

海底捞的服务很好，但并不意味着海底捞的目的就是做服务。任何商业都以赚钱为目的。海底捞式服务为海底捞带来了很大的被动流量，是海底捞商业模式的切入点。

不管是餐饮行业还是其他行业，找到自身商业模式的切入点比照虎画猫”更有意义。海底捞以服务知名，并不意味着你要去学习他怎么服务用户，而是学习海底捞如何找到切入点。

思考一下这两个问题？

1、海底捞为什么选择以极致服务为切入点？

2、海底捞的这一点是如何为人所知的？

在海底捞的服务出现之前，连用餐顾客都想象不到餐饮行业的服务居然可以做到这种地步。餐饮行业服务水平普遍较低，用户体验感低，这是一个较长时间未能解决的痛点问题。

随着互联网技术对市场和各行业的渗透，餐饮消费逐渐走向自助化、智能化，全流程提升效率、优化就餐体验是制胜法宝。

以新中产为代表的一批主流餐饮消费人群，除了重视食品品质安全外，更关注用餐体验，体验感营销和消费场景的打造将成为餐饮行业下一步发展的一个发力点。

某机构调研数据显示，80、90后新中产更要求上菜效率，新中产人群看重就餐时的服务体验，15.9%的新中产召唤服务员超过2次没有响应就放弃在该餐厅就餐。

解决这种普遍的问题，有两个办法，一个是正向的——提高服务员服务效率，可以通过更为严格系统的培训或更高效率的辅助工具来实现，另一个是覆盖这部分需求，利用其它服务来延迟这部分需求。

海底捞的在等位这一个比较容易引发顾客不满的环节中开始服务，相当于切断了不满的源头，转而成为好评的根源。

很多人工的服务无法转化为数字化服务流程，无法真正被替代。服务是海底捞的金字招牌，但需要不断更新迭代，提高其他流程的效率，才能给服务更多的提升空间。

极端的服务成为一个噱头，但使得海底捞爆红的并不是一对一的口碑传播，而是利用相关内容通过论坛或社交平台传播引发的大面积曝光。

传播需要效率和规模，目前能够完成爆发性传播的只有微信、微博以及各大短视频网站这类平台。什么样的内容能够形成指数级传播和裂变呢？怎样创造出这样的内容？这些内容是文字、视频，还是仅仅是一个符号？

找到自己的切入点

1、趋势

以新零售为例。

零售业是伴随着人类文明产生的，在人们知道以物换物时，零售业就已经存在了。在零售业历史研究中，西方经济学家总结的三次革命分别是百货商店、连锁店以及超级购物中心的出现。近年来，新零售开始展露头角。

2018年Q2网络零售市场交易规模达19190.1亿元。随着国内居民消费能力的持续提升与网上购物习惯的逐步养成，2018年Q2中国网络零售市场交易规模保持持续增长，同比增幅达31.3%。

以大数据为代表的底层技术与应用层技术突破，使得新零售产业发展出更多的可能性。新零售强调的也是从后端供应链到前端客户体验的升级，线上线下融合，覆盖全价值链多场景。

新零售概念提出后，很多企业前赴后继，但成功者寥寥，机会都把握在如阿里、京东等拥有强大后台的头部企业手中，新入场的企业或传统企业如何突围？

越新鲜的事物和物种越有机会拓展，新零售是传统门店加传统电商加社交平台的有机结合体，每一个连接点都是一个现成的切入口，可以拓展出多种可能，成为杀手锏。

2、如何找到切入点？从内容、产品和技术

海底捞从餐饮行业找到服务这个入口，传统零售有哪些入场机会呢？

你能想到不外乎以下几点：

①消费体验，通过结合互联网运营模式实现消费者体验的优化；

②消费场景延伸，打破消费者进行交易与取得商品的空间限制，满足即时性需求；

③供应链效率提升，合理压缩利润；

④渠道下沉，赋能传统门店及品牌商；

⑤加入其他玩法，例如社交、AI等。

新零售找到了社交玩法这一点，比如前段时间很火爆的拼多多。单看他的裂变模式，有很多可以借鉴的地方。

拼多多的社交裂变靠的是利益捆绑，属于弱内容、强产品与技术的裂变方式，用可见、可得的利益刺激用户分享，将拼多多带给更多人认识。社交就是拼多多的切入点，通过社交加持、利益驱动，在三四线城市快速扩张。

拼多多面对的用户群体普遍对内容没有需求，因此内容这一环是弱化的。拿另一家小红书来说，同样的社交电商，小红书更为注重内容，不管是直推还是软文都能引起用户疯狂种草。

而内容却是小微企业手中的一把利剑，在资金、技术不足的情况下，只有内容能够带来一线生机。内容的威力也经过验证，微信公众号可以估值千万到亿级，一篇广告文案收费能达到百万量级，这是如何创造出来的呢？

在打造内容之前需要先考虑承接平台的问题，文案引流能力很强，吸引来的流量应该怎么去维护是个问题。

3、流量池

为什么众多活动都从社交平台启动？

①通过社交平台引流获客，可以显著降低用户拉新的成本；

②社交分为很多类型，强关系的熟人社交、弱关系的兴趣社交，不同社交关系产生的信任背书对于提升用户转化具有重要作用；

③通过内容运营和社群运营还可有效提升用户粘性。

简而言之，社交平台是一个拉新、转化、留存的承接平台，以微信来说，用户月活突破10亿，已经是一个非常成熟的平台，在微信上打爆的爆品很多，也成就了很多企业。

微信红利已尽的言论已经出现过多次，事实上什么时候入场都有利可图，问题只在于你是否找到了属于自己的路径。

更为普遍的案例是企业跟风做了微信公众号，注册几个个人微信做做客服，却不知道自己的目的是什么。目的是发广告吗？是陪客户玩吗？这一波操作下来，累掉半条命，还是没有收获。

营销活动讲究复盘。如果拿一个基数相对较小，无需启动技术辅助的流量池来说，每一次跟用户的互动都是数据收集的过程。将重点简化成0和1的形式，由0到1，你会发现你可以更懂用户，懂更多用户。成功也就不远了。

人才激励

《海底捞你学不会》曾剖析了早期海底捞为员工打造的乌托邦。海底捞的员工有着共同的特征——出身低微、学历不高，但是踏实肯干，拥有强大的自信心。

海底捞独特的管理哲学赋予了员工自信。在海底捞这个大家庭里，张勇的人设是一个重情重义的带头大哥，员工们在这里收获的不仅有金钱，还有自我实现的价值感。海底捞的成功，可以说是和建立起了比较完善的员工激励体系是分不开的。