【案例解读】我们从海底捞可以学到什么

【案例解读】我们从海底捞可以学到什么

马云曾说过，对所有创业者来说，永远告诉自己一句话：

从创业的第一天起，你每天要面对的是困难和失败，而不是成功。困难不是不能躲避，但不能让别人替你去抗，任何困难都必须你自己去面对。有的老板看似努力，成就却不如懂得借势的人。请停止你的无用功！你不必追随大潮，但要学会利用资源，挖掘新的思路，找到突破口！

服务是一个切入点

餐饮行业作为满足居民“衣食住行”四大基本生活需求之一的行业，规模庞大，是个竞争激烈的红海市场。改革开放40年来，我国餐饮业营业额增长了700多倍，从改革开放初期不到60亿元跨入4万亿时代。

国家统计局数据显示，2017年，全国餐饮营收规模达4.0万亿元，同比增长10.7%。2018年1月份至4月份，全国餐饮营业额达12736亿元，同比增长10.1%，持续保持了两位数增长。

餐饮行业的服务网点达到465.4万户，比1987年翻了40倍，涉及门店超过800万个，尽管起步时这个行业基础薄弱，但正以无可估量的速度逐步发展成为大体量的业态，其中既有出师未捷的先驱者，也有门庭若市的佼佼者。

前不久，餐饮行业的网红——海底捞在港交所敲钟上市，发行定价为17.8港元，每手1000股，投资者最低入场门槛费用达1.78万港元，是香港史上入场门槛最高的股票。

海底捞是近年增长最快的中式餐饮品牌，在中国和全球的中式餐饮市场中均排名第一。对于消费者而言，海底捞是极致服务的代名词，它细致到“变态”的服务精准地击中消费者痛点。

IPO之后，海底捞下一步的规划是继续拓店以及研发新技术。海底捞有望募集到75.65亿港元，其中60%将用于未来5年拓店计划，预计开设约390家新餐厅，包含海外的拓展计划。

同时，投入研发智能设备和技术打造智慧餐厅，包括出菜机和配锅机等自动化硬软件，尽可能在后厨处理、食材加工方面实现更多人工智能和自动化的设备水平。

海底捞董事长张勇曾表示，“如果因为新技术的运用，减少了人员在相关岗位的使用，（那么）在服务方面，我们能够提供更多丰富体验的内容，把相关人员转化到为顾客提供丰富体验的岗位上去。”

“吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。”

海底捞的服务有口皆碑，周到的服务是海底捞的品牌基础，使得海底捞在餐饮行业能够成为独角兽。

据调研显示，在新科技带来的便利环境下，用户对就餐体验要求越来越高，对排队时长容忍极限在半小时左右，海底捞排队时长却长达2个小时及以上。

但这个显而易见的缺陷并未成为阻碍，而是被转化成了服务的入口，排队时服务员面带微笑为等候就餐的客人美甲、擦鞋，等位桌上提供小食、棋盘等消遣用品。

另外，就餐时的其他细节也做足了工作，一上桌就有防止手机被弄脏的塑料袋、为长发客人准备的皮筋，更被广为流传的是帮就餐的顾客带孩子、送小礼物等等贴心服务。

每一位去海底捞就餐的顾客都会对它的服务印象深刻，很多顾客也会为了服务慕名而来。

海底捞的服务很好，但并不意味着海底捞的目的就是做服务。任何商业都以赚钱为目的。海底捞式服务为海底捞带来了很大的被动流量，是海底捞商业模式的切入点。

不管是餐饮行业还是其他行业，找到自身商业模式的切入点比“照虎画猫”更有意义。海底捞以服务知名，并不意味着你要去学习他怎么服务用户，而是学习海底捞如何找到切入点。

1、海底捞为什么选择以极致服务为切入点？

2、海底捞的这一点是如何为人所知的？

在海底捞的服务出现之前，连用餐顾客都想象不到餐饮行业的服务居然可以做到这种地步。餐饮行业服务水平普遍较低，用户体验感低，这是一个较长时间未能解决的痛点问题。

随着互联网技术对市场和各行业的渗透，餐饮消费逐渐走向自助化、智能化，全流程提升效率、优化就餐体验是制胜法宝。

以新中产为代表的一批主流餐饮消费人群，除了重视食品品质安全外，更关注用餐体验，体验感营销和消费场景的打造将成为餐饮行业下一步发展的一个发力点。